Etkili İletişimde Etkili Dinleme

Yeni bebeklerin öğrenmesi merakla beklenen ilk becerisi yürümeleri, sonra konuşmalarıdır. Konuşmak kişisel gelişimdeki önemli kilometre taşlarındandır, ayrıca iletişimin de önemli bir parçasıdır. Bunun yanında eğitimciler tarafından önem verilen diğer bir yetenek de dinlemeyi bilmektir. Akıllı yöneticiler dinlemenin önemini bilirler. Şunun gayet net farkındadırlar ki insan yönetmenin en önemli unsuru etkili dinleyebilmektir.

Günümüzde etkili iletişim içinde etkili dinlemenin önemi iletişim uzmanları, psikologlar, koçlar, kuvvetli yöneticiler ve liderler arasında bilinse de günlük halk arasında pek bilinmez. Hatta sıkıcı insan olarak tabir edilen insanların karşısındakini dinlemeyi bilmediklerini sıkça duyarız. Dinlemek bir yöneticinin karar verme aşamasındaki en büyük yardımcısıdır. Bu sayede yönetici karşısındakini anlar ve ondan aldığı bilgiye kendi bilgisini de ekleyerek muhakeme yapar.

Etkili dinleme satışta da çok önemlidir. İyi bir satıcı bilir ki müşterisine ne sunması gerektiğini, hatta aynı malı farklı kişilere hangi özellikleri ile sunması gerektiğini ancak müşterisini tanıyarak belirleyebilir. Kaşısındakini tanımanın en güzel yolunun da etkili soru sormak ve etkili dinleme yapmak olduğunu bilir. Stephen Covey “Çoğu insan anlamak için değil cevap vermek için dinliyor” demektedir.

Peki etkili bir dinleyici olmak için ne yapmak gerekir?
Her şeyden önce konuştuğunuzda sizi dinleyen ve sizi dinlediği için kendinizi mutlu hissettiğiniz insanları düşünün. Bu insanların en belirgin özellikleri size ve anlattığınıza ilgi duymalarıdır. İnsan hoşuna gidene bakar, hoşuna gideni dinler. Öyleyse karşınızdaki insanın anlattığı şeye gerçekten ilgi duymanız gerekiyor. Bu aynı zamanda karşınızdakine saygı duyduğunuz anlamına da gelir. Dinlediğiniz insanın anlattığı her ne ise meraklı olun. Eğer anlatılan şeyden sıkılacak ve “ne zaman bitecek bunun konuşması” diyecekseniz, en iyisi kişiden uygun bir lisan ile müsade istemenizdir. Kimse karşısındakinin sıkıldığını görerek anlatmaya devam etmek istemez. Ayrıca anlatılan konu gerçekten önemli ise, esas noktayı kaçırır, o konuşmadan fayda sağlayamazsınız.

Dinlediğiniz kişi ve konu hakkında yukarıdaki noktaya geldiyseniz ikinci yapmanız gereken şey az konuşmaktır. Birisi konuşurken araya girmek ve kendi fikrinizi beyan etmek karşı konulması güç bir dürtüdür. İnsan “evet biliyorum, ben de filan filan yaşadım” şeklinde araya girip kendini anlatmak ister. Tam bu anlarda aklınızdan şu soruları geçirebilirsiniz: “Bu söyleyeceğim şey karşımdakinin sözünü kesmeme değecek mi, konuşulan konuya değer katacak mı?”

Konuşmanız gereken zamanlarda yapmanız gereken şey etkili sorular sormaktır. Cevabı evet/hayır olan sorular yerine meraklı olup, konunun daha derinlemesine inilmesini sağlayacak sorular sormalısınız. Soru sormada zorluk çektiğinizi düşünüyorsanız yada sohbetin tıkandığı bir ana denk gelirseniz karşınızdakinin cümlelerinde geçen şeylere neden, nasıl gibi sorular sorun. Anlattığının kendinde ne gibi hisler bıraktığını, bu konuda derinlemesine görüşlerini, fikirlerini merak edin.

Bu iki kuralı aklınızdan çıkarmamak size etkili dinlemede büyük fayda sağlayacaktır. Bunun yanında mimik ve jestleriniz ile karşınızdakini ve anlattığını onaylayabilir yada konuyu anladığınızı küçük tekrarlar yaparak belirtebilirsiniz.

Şunu unutmamalısınız ki etkili dinleme etkili iletişimin belki de en önemli unsurudur.

Verimli Toplantı Yönetimi

 

Gözümüde büyüse de bazen periyodik olarak, bazen de olağan dışı bir araya gelmek bir ekibin önemli konuları masaya yatırması, bilgilerin bir merkezden dağıtılıp bunlar hakkında insanların görüşlerinin alınması için gereklidir. Verim alınan bir toplantının etkisi organizasyon için çok büyüktür.

Verimli bir toplantı nasıl olmalı, anlatmak istiyorum.
1. Amaç/Hedef:

Her toplantının bir amacı vardır. Bir toplantının amacı bir araya gelip önemli konular üzerine beyin fırtınası yapmak, herkesi ilgilendiren bilgilerin ilgililere dağılmış olmasını temin etmek ve/veya rutin olayların gidişatını yorumlayarak işlere yön vermek olabilir.

Toplantı sona erdiğinde geldiğiniz noktanın toplantıdan önce bulunduğunuz noktadan daha ileride olmasını temin etmek, toplantı amacını belirlemeye ve verimini artırmaya yardımcı olur. Bu yüzden toplantılara gelmeden önce kendinize şu soruyu sorun: Bu toplantı bittiğinde neyi çözmüş olmak istiyoruz?
2. Konu:

Toplantıda alt alta veri okumak bir şey ifade etmez. Satış toplantıları için tek tek teklif ve ziyaretleri dinlemek. Finans toplantıları için rakamların ve verilerin tek tek okunması, üretim toplantıları için üretilmiş ürünlerin listelenmesi gibi şeyler bir toplantıda zaman kaybıdır. Ali ile, Veli ile tek tek ne konuşulduğu, kalem kalem ne mal satıldığının da toplantıda hiç bir önemi yoktur. Bu gibi veriler merak edenler için dosyalarda, kağıtlarda zaten yazar. Bunun yerine örneğin Ali’nin sorunu sürekli yaşanıyorsa yada herkesin bilgi edinmesinde fayda olan bir yöntem ile çözülmüşse önemlidir. Küçük bir sürü bilgi eğer istatistik olabiliyorsa önemlidir. Bu sebepten önemli olan bu küçük bilgilerin derlenip istatistiki bilgi haline getirilmesidir.

Fakat bu istatistikleri toplantıda anlatmak da toplantının amacı değildir. “200 teklif vermişiz, 150’sine geri dönülmemiş.” demek önemli değildir. Bunu zaten o kağıda bakan görür. Zaten bu gibi verilerin de toplantıya gelmeden gözden geçirilmiş olması gerekir. “Demek ki tekliflerimizin %75’ine cevap verebiliyoruz.” bilgisi de önemli değildir. İş hayatında hemen herkes sorulmadan rakamlardan o matematiği yapıp, bu sonuca varabilecek kadar zekidir. Bunu da dinlemenin bir anlamı yoktur.

Önemli olan o rakamların ifade ettikleri sorunların çözümü yada o verilere bakarak ekibin ileri gitmesi için atılması gereken adımlara dair fikirlerdir. İşte bir toplantının asıl konusu budur. Bu da toplantının (aşağıda anlatacağım gibi) 1nci ve 2nci seviyede takip edilmesini ve konuya dahil olunmasını gerektirir.

Bunun yanında şu gibi şeyler toplantının konusu olabilir:
– Şirket gidişatını etkileyecek önemli olaylar
– Münferit büyük işler, toplu satışlar, ihaleler
– İlk defa satılan yeni bir ürün
– Sürekli tekrarlanan ve önlem alınmazsa zarar doğurabilecek konular
– Ekibin motivasyonunu artıracak başarı hikayeleri
– Rakiplerin özel durumları

Bir toplantıda bir firma/partner/çözüm ortağı ile olan önemli toplantıyı/buluşmayı uzatmadan anlatmak en uygun olanıdır. Her hikaye herkesin ilgisini çekmeyebilir. Bir satışın nasıl kapatıldığına dair tüm hikaye kimseyi ilgilendirmez. Bu, bilgilendirme değil insanların zamanını almaktır. “Gittim, filan üzerine konuştuk. Bazı uyarıları oldu, dinledim. Burada anlatılması gerekenler şunlar, şunlar. İsteyen olursa sonra gelsin detaylıca anlatırım.” Olay budur.
3. Katılım/Etkili Dinleme:

Dinleme 3 seviyedir. 1nci seviyede kafa önde, yada elde telefon, söylenileni dinlemezsiniz. 2nci seviyede gözler anlatanda, akıl başka yerdedir. 3ncü seviyede ise gözler ve akıl anlatandadır.

3ncü seviye en istenmeyenidir, hatta verimsiz ekibin göstergesidir. Karşı tarafa “sen umurumda değilsin” mesajını verir. Birisi konuşuyorsa kafayı kaldırıp bakmak gerekir. Toplantı sırasında 3ncü seviyede olunmamalıdır. Hoş bir şey değildir. (Kafayı gömüp sen konuş ben dinliyorum seni demek de artık nedir siz düşünün.)

1nci seviye dinlemenin en ideal seviyesidir. Karşı tarafı aktif dinler ve dinlediğinizi ufak hareketlerle belli edersiniz. Konuya %100 hakimsinizdir, gerektiğinde katılımda bulunur, fikrinizi belirtirsiniz. Bu seviyede karşınızdaki insana duyduğunuz saygı ortadadır ve takdir alır. Ama bu seviyeyi koruyabilmek ideali olsa dahi sürekli mümkün değildir.

2nci seviyede karşınızdakini sürekli olarak aktif dinlemeye çalışırsınız. Ne var ki karşıdakine bakıyor ama bir an için dalmış olabilirsiniz, o an başka şeyler düşünüyorsunuzdur. Karşınızdaki bunu fark etmez. (Gözlerin donuklaşması 1nci seviyedir, 2nci seviye değil.) Soru sorulduğu anda konu hakkında derinlemesine yorum yapamaz, sadece son cümleyi tekrar eder, buna yorum yapabilirsiniz. Bu durumda bazen “dinliyorum ben seni, en son filan filan dedin” gibi bir durum ortaya çıkar. Halbuki son cümleyi tekrar edip, o cümleye yorum yapabilmek dinlediğinizi göstermez. (Bu durumda böyle bir kurnazlık yapmaya çalışmak yerine kusura bakma dalmışım demek yerine daha akıllıca ve kibar olur.)

Dinlemede ideali 1nci seviyede kalmaya çalışıp 2nci seviyeye düştüğünü hissedip, uyanıp 1nci seviyeye gelmektir. Eğer katılımda bulunmanız gereken önemli bir bilgiden kopmuşsanız özür dileyip kibarca tekrar edilmesini istemek ayıp değil, uygun olanıdır.

Bir toplantıda anda kalıp katılımda bulunmak toplantının verimini artırır. Yapmamız gereken şey, bir arkadaşımız konuşurken onu dinleyip, gerekiyorsa yardım etmek, fikir beyan etmek, kuvvetli sorular sorarak arkadaşımızın farkındalığını artırmak, gerektiğinde meraklı olup öğrenmektir. Bu kurallar aynı zamanda etkili iletişimin de temelidir.

Bunlar dışında bir toplantının verimini etkileyen bir takım etik kurallar vardır. Bunların ilk akla bazılarını belirtmekte fayda görüyorum.

– Toplantıya zamanında, hatta beş dakika erken gelinmesi
– Toplantının zorunlu olarak ertelenmesi gerekiyorsa önceden herkesin bilgilendirilmesi
– Toplantı sırasında cep telefonları ile ilgilenilmemesi
– Toplantıya hazırlıklı gelinmesi
– Kimsenin gizli ajandasının olmaması, açık olunması
– Ortaya bir sorun atıldığında çözümünün de önerilmesi
– Başkasının sorunlarını çözmek için de yardımcı olunması
– Önceden ekibin ileri gitmesine fayda sağlayacak fikirlerin düşünülmesi (etkili bir ajandaya sahip olunması)
– Toplantı sırasında çay kahve dışında yeme içme olmaması, ayrılırken odanın dağınık bırakılmaması
– Söyleyecek bir söz olduğunda yeri geldiğinde konuşulması, sona bırakılmaması
– Söz sırası geldiğinde konuşmayı uzatarak başkalarının zamanının boşa harcanmaması
Son olarak toplantılarda işinizle ilgili, birbirinize meraklı, biraz da eğlenceli olmak iyidir.

Yöneticinin vazifesi mi çekpas ile suyu temizlemek? Bazen…

Söz konusu çekpasın ta kendisi

 

Günümüzde liderlerin görevleri eskisine göre çok değişti. Liderden kollarını sıvayıp işin içine girmesi beklenmiyor. Artık liderin görevinin bu olmadığı, asıl yapması gerekenin insanları ve yöneticileri yönetmek olduğu çok net anlaşıldı.

Geçen gün sabah işe geldim. Fabrikada bir katı su basmış. Sanırım sabaha karşı musluk patlamış ve geldiğimde her yer su içindeydi. Herkesten erken geldiğim için dedim bugün de güne böyle başlayalım. Normalde genel müdür olarak sizden elinize çekpası alıp su süpürmeniz beklenmiyor. Fakat bugün öyle yaptım. Ardımdan mesai saati gelip de işe gelen ustalar, usta başları da katıldılar bana. Beraber bir güzel kattaki suyu temizledik. Sonra işimize koyulduk. Onlar makinelerinin başlarına geçti, ben odama kağıtların, defterlerin, bilgisayarın başına geçtim.

Nereye gelmek istiyorum? Büyüklerimden gençlik yıllarından fabrikalarımızda benzer şeyler yaptıklarını duyardım. Ben de onlardan gördüğüm gibi zaman zaman böyle şeyler yaparım. Bunun bana bir yönetici olarak zaman zaman fayda sağladığını biliyorum. Sembolik bir jesttir bu. Çalışanlar ile bağınız kuvvetlenir. Yanlarında olduğunuzu onlara hissettirmenin güzel bir şeklidir bu.

O yüzden elini kolunu işe bulaştırmak istemeyen genç yönetici adaylarına tavsiyemdir bu. Ben çok üst baş kaybetmişimdir bu yüzden. Güzel bir şeydir arada sırada kirlenmek, üstünün başının yağlanması. Bu davranış size en fazla bir gömleğe mal olabilir ama çok şey kazandırır.